Почему специалисты рекомендуют выбрать SAAS для call-центров

«Колл-центр может работать на on-demand без заботы о покупке и поддержке ИТ-инфраструктуры» - слова вице-президента NumaraSoftware.

Самой популярно модель Sofware a service стала в колл-центрах. Приложения, в которых реализована возможность управления персоналом, получения аналитической информации по звонкам, записи разговоров, ACD, IVR, CRM-системы могут располагаться на веб-платформе в центре обработки сведений и приходить к пользователю посредством интернета, позволяя компаниям очень легко ставить у себя колл-центр с полным спектром функций.

Согласно исследованиям Gartner мировой рынок SaaS будет продолжать расти. Отметим, что в 2011 году мировой оборот по рынку составил 19,3 млрд. долларов. Эксперты отмечают, что будущее рынка бизнес-приложений – за системами по требованиями. Постоянно растет потребность в CRM системах по требованию.

Главные преимущества внедрения SaaS для колл-центров

1.Сокращение расходов

Для многих фирм главным плюсом SaaS является сокращение затрат на внедрение. Фирмы, в которых отдали предпочтение SaaS, экономят уже на первой стадии, избегая затрат на оборудование и софтовую часть, а также дополнительные услуги по внедрению. Все, что вам требуется для старта нового колл-центра – это компьютеры с доступом в интернет и сотрудники.

Кроме этого, компании, использующие SaaS решения, не оплачивают обновления программного обеспечения. Достоинством является не только сокращение затрат, но также возможность реально прогнозировать расходы. Хостинговые решения позволяют быстро и за малую сумму устанавливать дополнительные опции, к примеру, IVR, ACD, CRM, систему управления персоналом.

2.Сокращение затрат на поддержку

Решения SaaS влекут за собой снижение (или сведение к минимуму) затрат на поддержку, поскольку хостинг-провайдер берет на себя расходы по эксплуатации, включающие доработку программного обеспечения, устранение неполадок и обновление техники. Кроме этого, поддержка пользователей колл-центра может осуществляться непосредственно через веб-интерфейс.

3.Быстрый запуск

Быстрый запуск это еще одно преимущество SaaS приложений. Новые хостинговые решения предусматривают большие возможности для интеграции в существующую ИТ-инфраструктуру компании. Стив Коварски, один из руководителей CosmoCom, говорит о том, что с помощью новейших SaaS решений контакт-центр можно запустить в течение нескольких минут: все, что вам нужно это компьютер и интернет-канал.

4.Быстрая модернизация технологий

При помощи модели SaaS у клиента есть возможность оперативно получать доступ к программному обеспечению или функционалу. Очень многие SaaS провайдеры предоставляют свои пакеты программных продуктов, которые клиент по собственному усмотрению компонует, чтобы получить нужные ему решения.

5.Возможность создания виртуального колл-центра

SaaS решение это лучший выбор тех, кто планирует организовать виртуальный и территориально-распределенный контакт-центр. SaaS делает реальным работу системы, в которой менеджеры колл-центра обслуживают клиентов, не выходя из дома. Для фирм с несколькими колл-центрами – это возможность равномерно распределить нагрузку, а также создавать резервные каналы связи с заказчиками.

6.Возросшая продуктивность сотрудников

Последние SaaS решения влекут за собой рост продуктивности операторов колл-центров за счет продуманного использования сведений о клиентах. В первую очередь это касается мультимедийных колл-центров, которые контактируют с многими коммуникативными каналами, такими как веб-чат, почта, IVR, VoIP и video-over-IP

7.Масштабируемость

SaaS решения это хороший выбор тех, кто собирается наращивать объем входящих звонков и, как следствие, расширять колл-центр.

8.Большой выбор инструментов

Большинство SaaS решений предусматривают большой перечень удобных функций: речевая аналитика, средства оповещения (для получения детальной информации о потребительских вкусах и эффективности работы операторов).

9.Улучшенный контроль

SaaS решения дают возможность в полной мере отслеживать качество бизнес-процессов. Например, чтобы операторы колл-центра работали в системе в нужные часы, имели доступ к приложениям, а также ресурсам сети, которые им нужны, или могли взаимодействовать с другими сотрудниками фирмы только в моменты их доступности. Задачи, которые будут поставлены каждому менеджеру, будут определяться установленными правилами, в которых указано, с какими типами потребителей или контактов сотрудник колл-центра справляется лучше всего.

10.Повышение уровня клиентского сервиса

Благодаря SaaS решениям информация о потребителях услуги выводится на экран оператора одновременно с вызовом, позволяя ему оказать более качественный сервис.

Составляем Скрипт. Колл центр за 1 час